[DE] Digital Naiv oder Digital Native. Eher Digital Resident. Meine privaten Gedanken rund um Arbeitswelt, Technologie, Netz, Essen, Fußball und mehr ................................... [EN] Digital Naive or a Digital Native. More likely a Digital Resident. My privateThoughts around work, technology, the web, food, football ...
Die so genannten modernen Kommunikationskanäle haben den traditionellen Medien endgültig den Rang abgelaufen. Der Studie "Customer Service Trends 2011" zufolge treten die europäischen Verbraucher zu 56 Prozent auf digitalem Wege über E-Mail, SMS, Web-Self-Service, Social Networks, Smartphone Apps, Web Chats, Blogs und Foren mit Anbietern und Unternehmen in Kontakt. Post und Telefon machen durchschnittlich noch einen Anteil von 44 Prozent in der Kundenkommunikations aus. Insgesamt verteilt sich die Kommunikation breit auf die unterschiedlichen Kanäle, so dass die Unternehmen sich kaum auf ein bestimmtes Medium konzentrieren können.
Die Studie belegt einmal mehr, dass in der heutiegn Welt der Kunde wieder am Drücker ist. Und Unternehmen müssen darauf reagieren: Sie müssen beispielsweise ihre Webpräsenz vom bunten Schaufenster zu einer interaktiven Kommunikationsplattform entwickeln. Soziale Funktionen, Chatten, Communities sollten Bestandteil der Webseite sein. Unternehmen müssen sich Gedanken machen, wie sie die Unternehmenswebseite vielleicht mit der Facebook-Fan page sinvoll kombinieren. All das sind notwendige Schritte, die überlegt, geplant und in nicht allzu großer Ferne durchgeführt werden sollten.
Zudem werden die Kunden immer mobiler. Deshalb müssen Unternehmen auch dafür optimierte Kontaktmöglichkeiten bieten, von der App bis zu auf mobile Geräte zugeschnittene Webseiten. Doch es geht nicht nur um Technik. Die Studie zeigt, dass vor allem deutsche Kunden vor allem schnelle und qualifizierte Antworten haben wollen. Das wiederum bedeutet, dass ich auch entsprechend kompetentes Personal vorhalten muss. Das Wort Kundendienst erlebt eine Renaissance im Zeitalter des Social Business. Und ich finde das gut so.
Cio.de hat in den vergangenen Tagen 2 Studien behandelt, die sich beide mit dem Thema Web 2.0 auseinandersetzen. Eine Studie wurde vom Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) bei 4400 deutsche Unternehmen jeglicher Größe durchgeführt. Daß nur 14 % aktiv dabei sind, verwundert nicht wirklich, wenn man sich schon länger mit dem Thema auseinandersetzt und beispielsweise den Forrester Social Technographics Ladder kennt.
Aktiv bringen sich laut ZEW-Studie allerdings nur 14 Prozent der Beschäftigten ein, indem sie beispielsweise Inhalte gestalten oder kommentieren. Am höchsten ist der Anteil mit 31 Prozent hier in den Branchen Unternehmensberatung und Werbung, die in der Studie zusammengefasst betrachtet werden.
Das Urteil des ZEW zu den Studienergebnissen fällt zurückhaltend aus. „Es bleibt abzuwarten, ob Social Media eine nachhaltige Veränderung von Unternehmenskulturen bewirken werden“, so Bertschek. Sollte aber tatsächlich mehr Offenheit, individuelle Vernetzung und dezentrale Zusammenarbeit in die Unternehmen einziehen, käme dies dem Erfolg zugute.
Dagegen verwundert mich schon die Skespis des ZEW. Dem stimme ich nun gar nicht zu, denn die private Web 2.0-Nutzung schreitet unaufhaltsam voran, dies schwappt als Welle in die Unternehmen über und ändert auch dort Verhaltensweisen. Wird das unmittelbar und schnell zu einer neuen Unternehmenskultur führen? Sicher nicht, denn dazu sind die Strukturen und Manager 40+ wohl zu macht- und informationsbesessen. Jedoch wird die neue Art, Wissen und Informatione zu teilen, die Social Networks-Kultur die E-Mail-Silokultur wenn auch langsam, dann doch unaufhaltsam aufbrechen.
In diese Richtung gehen auch die Ergebnisse von McKinsey:
Wer intensiv im Netz unterwegs ist, hat einen größeren Marktanteil als die Konkurrenz und eine höhere Gewinnspanne.
Die Skeptiker der Web 2.0-Technologien vergleicht man bei McKinsey mit jenen Zweiflern, die dem PC in den Achtzigern nicht viel zutrauten. Die Unternehmensberater glauben, dass schon bald eine neue Unternehmensklasse entstanden sein wird, die kollaborative Web 2.0-Technologien intensiv nutzen wird. Um Mitarbeiter miteinander zu vernetzen und Kunden und Partner zu erreichen.
Im Beitrag werden 4 Stufen in der Web 2.0 Nutzung, vom Entwicklungs- über das intern und extern bis zum voll vernetzten Unternehmen, zum vollwertigen Social Business.
Hier nochmal der Forrester Ladder zur "Erinnerung":
A new class of company is emerging—one that uses collaborative Web 2.0 technologies intensively to connect the internal efforts of employees and to extend the organization’s reach to customers, partners, and suppliers. We call this new kind of company the networked enterprise. Results from our analysis of proprietary survey data show that the Web 2.0 use of these companies is significantly improving their reported performance. In fact, our data show that fully networked enterprises are not only more likely to be market leaders or to be gaining market share but also use management practices that lead to margins higher than those of companies using the Web in more limited ways.
Die Freigabe großer Informationsmengen kann nämlich schlichtweg auch dazu dienen, Interessantes zu verstecken. Trotz großer Fortschritte in der Datenbank- und semantischen Wortanalysetechnik kann es sein, dass man es mit einer Nadel im Datenhaufen zu tun bekommt. Und Journalisten und Aufklärer sind bislang nicht oder nur unzureichend darauf vorbereitet, jagten sie bislang doch Geheimnissen in der realen Welt nach, nicht Geheimnissen in bereits auf der Festplatte liegenden Gigabyte-Bergen.
...
In einer offenen Gesellschaft zu leben, in der immer mehr Menschen immer mehr Zugriff auf wichtige Daten haben, mag den ein oder anderen erschrecken und >harte Reaktionen hervorrufen. Doch ein Zurück gibt es nicht. Journalisten und Experten, Nutzer und Whistleblower müssen das Beste daraus machen. In die Tube geht diese Zahnpasta nicht mehr.
Ich will hier gar nicht auf das Thema Analytics eingehen. Da tut sich ja eine Menge. Viel wichtiger ist mir die Bemerkung von Ben Schwan zur offenen Gesellschaft. Das Internet ist eine Transparenzmaschine. Das mag dem ein oder anderen nicht schmecken, aber es ist zum Glück nicht zu ändern.
Wenn eine entsprechende Mitteilung als Brief oder E-Mail aufbewahrungspflichtig wäre, dann ist sie dies auch als Forenbeitrag, Beitrag im Extranet oder per Instant Messaging.
Das Thema holt mich jetzt wieder im Umfeld Enterprise 2.0 und Web 2.0 ein. Vor rund 2 Wochen habe ich den Vertreter eines deutschen Unternehmens getroffen, die genau über das Thema Dokumentieren und Aufbewahren von Tweets, Foren- und Blogbeiträgen nachdenken (müssen). Die international tätige Firma hatte vor Jahren Probleme in den USA, damals beim Nachweis der kompletten E-Mail Korrespondenz. Nun will man gewappnet sein. Das führt natürlich mindestens zu einer langsameren Einführung wenn nicht gar Nichteinführung von Enterprise 2.0 Werkzeugen. Compliance-Bedenken in Kombination mit Sicherheitsbedenken (Facebook-Würmer etc.) tragen parallel dazu bei, daß externe Web 2.0-Dienste wie Facebook & Co am Arbeitsplatz und Firmencomputer gesperrt werden. Das mag ja die Facebook-Würmer vom Unternehmens-PC fern halten, wird aber nicht verhindern, daß die Mitarbeiter ihr privates Facebook- und Twitter-bewaffnetes Smart Phone direkt neben dem Dienstcomputer liegen haben ...
Gerade bricht ein Flut von White Papers und Studien (oft bei einem "Analysten" beauftragt) über uns herein, die das Thema Sicherheit und Web 2,0 behandeln und (vorsichtig formuliert) warnen. Sinnigerweise kommen diese Studien von Herstellern von Security-Lösungen oder sind von diesen beauftragt. Ein Schelm, wer ... Wieder einmal sind aber statt Bedenkenträgerei und Blockade ein konstruktiver Umgang mit Technologie, natürlich auch ein Security-Konzept sowie eine entsprechende Einführungsstrategie in Verbindung mit Schulung und Aufklärung der Mitarbeiter gefragt.
Vor einigen Tagen habe ich über den 140 Zeichen Multitasking-Terror geschrieben, der unseren Arbeitsalltag zerfleddert und uns - so man den Kritikern der Internet-Kultur glauben mag - die Fähigkeit Konzentration raubt.
Fast forward to today and our distractions aren’t nearly as important, but our brains still reward us chemically for paying attention to them. Whether it’s email, RSS, Twitter, Facebook, or the dozens of other channels of information vying for our attention, we’re all overwhelmed with opportunities to engage in this cycle throughout the day. It feels good; it’s addictive; and it’s changing our brains.
Does this mean we should all cancel our Twitter accounts, stop checking email and throw our iPhones in the trash? No, we just need to exercise some moderation. Consistently spend some time concentrating on doing one thing and ignore distractions. Not only will our brains thank you in the long run, but in the short term, you’ll see performance improve, too. Of course, doing it is easier said than done. Luckily, technology can give us all a little SelfControl.
SelfControl ist ein Werkzeug, mit dem ich Programme auf eine Blacklist setzen und für gewisse Zeit einfach blockieren kann. Einfach für gewisse Zeit kein Zugriff auf Twitter und Facebook, auf E-Mail oder Instant Messaging. Auch eine Form, sich zu disziplinieren, wobei ich ja für die Selbstorganisation und Ausbildung an Schulen, Universitäten und zu Hause plädiere. Aber wer's braucht.
Und im Hintergrund höre ich Laura Branigan singen:
You take myself you take my self control You got me living only for the night Before the morning comes A story's told You take myself you take my self control
I don’t care if my credit card company, Amazon, Google or Facebook have my information. I don’t even care if they use it to target ads at me. You know what I want?
Control.
I want control over how companies use my information. I want to know that if I post a photo of someone online, and set it so that only my friends can see it, then ONLY my friends will see it ...
... I just need confidence that I can control how my information is used, and the means to do so.
Wir können uns nicht mehr konzentrieren. Wir springen von einem Reiz zum nächsten. Wir brauchen den ständig den Kick. Neue Informationen, neue Nachrichten, neue Kommunikation. Doch maximal in 140 Zeichen. Und selbst das ist zu lang. Der rasend schnell schlagende Puls von Twitter, Facebook, YouTube treibt uns voran. Im Sekundentakt. Oberflächlichkeit statt Hintergrundwissen. Lapidarer Austausch von Floskeln an Stelle tiefgründiger Gespräche. Wir Digital Residents, Nachrichtenjunkies, Web 2.0-Geeks, Nerds, Hippies 2.0, Zwitscherer und Blocker sind (sozial) arme Geschöpfe. Bedauernswert. Der Untergang des Abendlandes.
So oder so ähnlich hört man die, die über die Veränderungen unserer Hirne und den quasi anstehenden Untergang des Abendlandes polemisieren. Ja, natürlich ist etwas dran an dem neuen, schnelleren Informationspuls unseres Web 2.0 Zeitalters. Und ja, es ist auch etwas dran an der Informationssucht, an der Angst, etwas zu verpassen. Ich beobachte das an einigen Tagen durchaus auch an mir. E-Mail checken, denn dort schlägt noch immer der Informationspuls des Unternehmens. Jede 5 Minuten gucken, damit man ja nichts verpasst. Und umgekehrt ist diese Erwartungshaltung ja auch da. "Warum hast Du meine E-Mail noch nicht beantwortet? Hab Sie Dir vor 5 Minuten geschickt." Schon E-Mail hat den Takt in vielen Büros verändert und ich beobachte immer wieder, wie Kolleginnen und Kollegen gespannt auf ihren Bildschirm schauen. Gefesselt. Und ich schließe eine Wette darauf ab, daß sie ihren E-Mail Posteingang anschauen und gebannt auf die nächste Nachricht warten, die unbedingt sofort beantwortet werden muß. Noch, lieber Luis Suarez, sind wir vom Leben außerhalb des Posteingangs weit entfernt. Aber es wird schon besser. Nun terrorisieren uns zusätzlich Statusmeldungen per Twitter, Facebook-Nachrichten, ich muß latent in Blogs und Wikis nachschauen ... Aber im Ernst: Es ist etwas dran am Multitasking-Terror, an der ständigen Unterbrechung einer Aufgabe durch auf uns einstürmende andere Informationen. Einerseits stürmt die fremdbestimmte Kommunikation auf uns ein. Wie oft werde ich in einer Aufgabe durch einen aufpoppenden Sametime-Chat unterbrochen? Wie oft zerklingelt mir Telefonanrufe meine Konzentration? Ja, das gibt es ja auch noch, den schon antiquiert anmutenden Telefonanruf.Das sind Beispiele, in denen ich von außen gestört werde. Aber oft unterbreche ich mich auch selbst, terrorisiere mich selbst, weil ich eben glaube, mal schnell nachschauen zu müssen, was denn da auf Facebook für mich angekommen ist. Das rot leuchtende Zeichen "Da ist was Neues" ist einfach zu verführerisch. Oder hat jemand meinen Tweet re-tweeted? Gibt es einen neuen Kommentar zu meinem aktuellen Blogbeitrag? Wieviele Personen haben ihn sich schon angesehen? Merkt Ihr was? Die Versuchungen, sich ablenken zu lassen, sind in der Tat sehr groß.Wir machen uns also Informationsstress und wir werden zum und vom Multitasking gestresst. Da hilft nur eines. Sich und seine Arbeit selbst disziplinieren und organisieren. In Sametime (unserem Chatprogramm, das wir in der IBM nutzen) das STOP-Zeichen setzen - Bitte nicht stören stellen. Das Telefon (oder besser die Telefone, von mobil bis Festnetz) auf den AB (Anrufbeantworter) umstellen. Sich seine Aufgaben und Arbeit einteilen: Die kommenden 60 Minuten stelle ich die Präsentation fertig. Dann nehme ich mir 30 Minuten, um meine E-Mails und meinem Anrufbeantworter zu checken. Nur mit einer solchen Einteilung wird man dem Multitasking und dem Informationsterror ein Stück entringen können.Und ja, Technologie kann dabei helfen. Über Sametime Unified Telephony steuere ich meine Verfügbarkeit am Telefon. Funktionen, die im Rahmen des Project Vulcan entwickelt werden, führen all meine Posteingangskanäle zusammen: meine E-Mails, meine SAP-Workflows, meine Tweets, Nachrichten aus meinem sozialen Netzwerk, Kommentare in meinem Blog. Und ich kann die Aufgaben und Nachrichten direkt bearbeiten, ohne multitasking-mäßig zwischen den Programmen (und unterschiedlichen Oberflächen) hin- und herspringen zu müssen. Technologie unterstützt also, aber Technologie wird mir nicht meine Selbstorganisation abnehmen. Ich muß mich organisieren, meine Arbeit einteilen. Und das ist eine Ausbildungsaufgabe. Für Schulen, Universitäten und Unternehmen. Nur muß sie auch erkannt werden. Und da habe ich noch meine Zweifel, ob wir trotz aller Multitasking-Weltuntergangs-Propheten dies schon auf dem Radarschirm haben oder die Anwender allein lassen.
The article makes clear that many marketers have more success these days with their social media presence than with their traditional “owned media” – their brand sites. The question arises if the new “owned media” will become the Facebook sites where companies invest a lot of effort in these days. ...
Many marketers are still not quite sure how and in which way to get engaged in all the social media hype. And if they do, a recent study by the Brand Science Institute shows that 73% had to show ROI figures after 12 months, although only 27% had a clear understanding of who their customers are… and probably none of how they interact on the social web. And 92% (!!!) were not aware of their Facebook dependency…
The expectations are high on social media… and especially when Facebook becomes part of the social media strategy. Posts like those of AdAge suggest that Facebook fan pages will become the new brand sites, or at least replace the importance of traditional brand sites.
And now to the experts… What is your take on this?
Martin, interesting take and a perfect fit to the IBM Web Take-off conference I am just preparing for my employer. I do believe that in a lot of cases Facebook can not replace the web site of a company. But for sure the traditional 1.0 web sites being only a colorful window do need to change. An Exceptional Web Experience means e.g.
- a web site must be personal in the way, that it needs to provide the information the visitor wants. And let us be honest at this point: This means that we do need to analyse the visitors and their clicks ... This means data and web analytcis.- a web site must offer the opportunity of interaction. This could mean that you can - if you want to - directly chat with somebod from the company. This means that you can leave comments. This means that in a best case a community or fan page is linked to the web site, either sitting on Facebook or in a own company-owned community.- mobility is going to change the game. Web sites don't only need to be present at all relevant mobile devices: they need to be interactive on mobile devices, too.
Die Zeit des Opt-In-Internets ist vorbei und auf das Opt-Out ist kein Verlass. Der Kontrollverlust macht keinen Halt vor Internet-Nicht-Nutzern. Im Netz existiert bald eine Repräsentation von jedem, ob wir wollen, oder nicht. Man kann das ignorieren. Verschwinden aber wird das virtuelle Profil dadurch nicht. Es wird wachsen und immer wichtiger werden, auch für das Offline-Leben. Man kann versuchen, mit Anwälten und vielen Briefen dagegen anzukämpfen, aber diesen Kampf wird man auf lange Frist verlieren. Wer Teil der Welt ist, wird Teil des Internets sein.
Es bleibt nur eine Chance: es beeinflussen. Es gibt effektivere und bessere Möglichkeiten, Einfluss auf das eigene Bild zu nehmen, als es verpixeln zu lassen. Man sollte seine Daten selber in die Hand nehmen, an seinem öffentlichen Bild arbeiten. In der stofflichen Welt überlegen wir auch, was wir wem erzählen und was besser nicht – wir gehen bewusst mit unserem Wissen und unserem Selbst um.
Ein beeindruckendes Fazit der Situation. Doch kann (oder will ) ich Michael Seemann nicht auf ganzer Linie Recht geben. Ich denke schon, daß Data Privacy-Regularien und Opt-Out-Optionen notwendig sind - und auch durchgesetzt werden sollten.
Aber generell: Ja, man muß an seinem eigenen Bild arbeiten, Dafür ist - wie schon so oft gesagt und geschrieben - Aufklärung und Ausbildung notwendig: im Kindergarten, in der Schule, an der Uni, an der VHS ... everywhere.
Makaber (aber treffend angesichts der Schmidt'schen Logik) die Bemerkung zu Gesichtserkennung:
Gesichtserkennungssoftware ist noch nicht ausgereift. Aber sie läuft ...
Eric Schmidt, der Chef von Google, räsonierte unlängst, dass Jugendliche ab einem bestimmten Alter ja ihren Namen ändern lassen könnten, wenn sie ihrer Vergangenheit im Internet entfliehen wollten. Das mag absurd sein, für viele aber noch irgendwie denkbar. Doch wer wird sich sein Gesicht operieren lassen, wenn er seine Vergangenheit loswerden will?
