Gerade hat das IBM Institute for Business Value (IBV) erneut eine neue Studie unter dem Titel The Customer-activated Enterprise- Insights from the Global C-suite Study veröffentlicht. Diese Studie hat im Gegensatz zu den vorhergehenden nicht eine Rolle, den CEO, CMO oder CIO befragt, sondern stattdessen das gesamte Führungsteam interviewt, um so einen Überblick der Meinung im oberen Management über Funktionen hinweg zu bekommen. Über 4.000 Top Executives, davon ein großer Teil aus Europa wurden befragt.

Die einschlagende Erkenntnis: Die Prioritäten wechseln vom bisherigen Fokus auf unternehmensinterne Effizienz und Produktivität hin zum stärkeren Engagement  und zum Dialog mit außen, insbesondere den Kunden. Das soll – so das hehre Ziel – für alle Interaktionen mit den Kunden gelten Die Studie hat 3 Kernbereiche identifiziert, auf die sich die Unternehmensführer fokussieren:

  • Sich dem Einfluss der Kunden öffnen
  • Digitale und physikalische Innovation treiben und vereinen
  • Engagierende Kundenbeziehungen vorantreiben

Warum sollten sich Unternehmen dem Kunden öffnen, ihm gar Einfluss auf die strategische Ausrichtung geben?  Kurz gesagt: Weil sie keine Wahl haben und die Ergebnisse der Unternehmen überzeugen, die es tun. Im Zeitalter der digitalen Kommunikation und Konnektivität in Kombination mit einer Generation, die always on mit Smart Phones, Tablets und sozialen Netzwerken aufgewachsen ist, ist der Wunsch nach mehr Transparenz und Mitreden wollen unüberhörbar.Die CEOs erwarten eine wesentlich höhere Zusammenarbeit mit Kunden und daraus resultierend einen deutlich stärkeren Einfluss der Kunden auf die Unternehmensstrategie.

Kunden beeinflussen nach dem CEO das Unternehmen am meisten, so die IBV Studie

Kunden beeinflussen nach dem CEO das Unternehmen am meisten, so die IBV Studie

Die fortschrittlichsten Unternehmen richten nicht umsonst Kundenbeiräte und Communities ein, um direkt Input bei strategischen Fragen – oder auch in der Produktentwicklung – zu bekommen. Diese Firmen haben erkannt, dass der Meinungsaustausch in sozialen Kanälen, in Blogs, Chats und Communities ein Zeichen dafür ist, dass die Kunden gehört werden wollen. Innovative Führungskräfte hören sehr genau zu – Stichwort Social Media Monitoring -, was draussen über das Unternehmen, die Produkte und generell den eigenen Markt gesagt wird. Dabei geht es nicht nur darum, mal lose und unverbindlich mit Kunden zu chatten. Die Kunden nehmen demzufolge direkt Einfluss auf die Produkte und die künftige Ausrichtung eines Unternehmens. Dies hat natürlich enorme kulturelle und organisatorische Implikationen. Es geht nicht mehr nur darum, kundenzentriert zu sein. Es geht um das „Customer-activated Enterprise“, wie ja auch der Titel der Studie lautet. Der Einfluss sozialer Netze, immer größere Mobilität und digitale Netzwerke tragen ihren teil dazu bei, die Beziehung zwischen einer Organisation und ihren Kunden zu demokratisieren, so die Studie.

Das kollabvorative Zeitalter? Immer mehr Dilaog und Zusammenarbeit, mit Mitarbeitern, Partner und Kunden.
Das kollaborative Zeitalter? Immer mehr Dialog und Zusammenarbeit, mit Mitarbeitern, Partner und Kunden.

Und genau an der Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen entstehen neue Formen der Innovation, meist getrieben über digitale Kommunikationskanäle, die mit den bisherigen, traditionellen Innovationsformen kombiniert werden müssen. Genau an dieser Intersektion zwischen traditioneller, physikalischer und neuer, digitaler-virtueller Innovation entsteht der höchste Mehrwert. Mehr als die Hälfte der in der Studie Befragten erwarten, dass sie ihr Unternehmen öffnen und die Zusammenarbeit intern und mit extern forcieren. Dies führt auch dazu, bisherige Arbeitsweisen und Wertschöpfungsketten zu überdenken, Das tun gemäss IBV 60 % der Befragten. Die Hälfte wollen Input von außen, Innovation von außen für das eigene Unternehmen nutzen.

Viele Unternehmen haben Lücken in ihrer digitalen Strategie

Viele Unternehmen haben Lücken in ihrer digitalen Strategie

Doch herrscht noch viel Unsicherheit. Über 60 % der Unternehmen haben ihre digitale Strategie noch nicht durchdacht oder mit der generellen Strategie integriert Gerade beim Thema Social stehen viele CxOs oft noch an oder hinter der Außenlinie und beobachten mit Mißtrauen, was da vor sich geht. Sie müssten sich aber eigentlich genau dort engagieren, um sicher zu stellen, dass ihre Organisationen sich auf die Bereiche konzentriert, die essentiell für die Unternehmensstrategie und Brand ist. Die CxOs merken: Da ist was. Die Interaktion mit Kunden findet immer mehr sozial und digital statt. Und es ist eine immer individuelle Interaktion, nicht mehr eine Einwegbeschallung unpersönlichenr Zielgruppen. Die fortschrittlichsten Unternehmen analysieren deshalb die sozialen Daten ihrer Kunden, um deren Bedürfnisse besser zu verstehen und so die Grundlage für ein individuelles Kundernerlebnis zu legen.

Immer mehr Interaktion mit Kunden über digitale Kanäle

Immer mehr Interaktion mit Kunden über digitale Kanäle

Die Studie zeichnet eine Vision für ein Unternehmen der Zukunft, das klar auf den Kunden orientiert und mit diesem ständig in Dialog ist. Dazu werden die neuen digitalen Kanäle konsequent genutzt und Mechanismen des Mitmachwebs adaptiert. Zwar redet das IBM Institute for Business Value in der Studie nicht von einem Social Business. Für mich ist es das aber genau: Kundenzentriert, dialogorientiert, neue Formen der Innovation adaptierend und in hohem Maße transparent. Stellt sich nur die Frage, inwiefern Unternehmensführer wirklich dazu bereit sind, dazu bereit auch einen gewissen Kontrollverlust hinzunehmen und den durchaus auch mal anstrengenden Dialog zu führen. Ein CFO sagte einmal bei einer Veranstaltung, an der ich teilgenommen habe, „only Cash counts“. Die Botschaft der Studie müsste demzufolge sein: Nur wenn Du Dich auf den Kunden einlässt, wirst Du viel Cash machen. Hoffentlich fällt der Kunden doch wieder nicht hinten runter, wenn die Kasse am Quartalsende klingeln muss.

Ich bin sehr auf Meinungen und Kommentare gespannt.
Die Studie kann in englischer Sprache hier heruntergeladen werden.

Der Beitrag und meine Interpretationen sind kein offizielles Statement der IBM, spiegelt meine persönliche Überlegungen und Gedanken wieder.

Veröffentlicht von Stefan Pfeiffer

Stefan Pfeiffer ist seit 2007 bei der IBM in verschiedenen Marketingpositionen tätig. Als gelernter Journalist hat er natürlich eine Leidenschaft für das Schreiben, die er hier im CIO Kurator, aber auch in seinem persönlichen Blog DigitalNaiv auslebt. Seine inhaltliche Leidenschaft im IT-Umfeld gilt dem digitalen Arbeitsplatz, dem Digital Workplace. Auf Twitter ist er als @DigitalNaiv „erreichbar“.

5 Comments

  1. […] Serviceangebote. Sinnigerweise decken sich diese Ergebnisse mit den kürzlich veröffentlichten Ergebnissen der IBM Studie, die unter dem Titel The Customer-activated Enterprise- Insights from the Global C-suite Study […]

    Antwort

  2. […] Die MIT-Capgemini-Studie dreht sich im Schwerpunkt um die digitale Transformation. In der IBM Studie wurden weltweit über 4.000 Manager auf C-Level-Ebene befragt, was für sie auf der Agenda steht. […]

    Antwort

  3. […] Die MIT-Capgemini-Studie dreht sich im Schwerpunkt um die digitale Transformation. In der IBM Studie wurden weltweit über 4.000 Manager auf C-Level-Ebene befragt, was für sie auf der Agenda steht. […]

    Antwort

  4. […] Graf von iBusiness ein Webinar zum Thema Marketing gehalten und u.a. die Ergebnisse der neuen Studie des IBM Institutes for Business Value (IBV) zum “Customer-Activated Enterprise” vorgestellt. Über den Link unten kommt man zum Replay und zu den Slides, die wir gezeigt haben. […]

    Antwort

  5. Manja Baudis - Die LAUTMALER 12/12/2013 um 12:17

    Reblogged this on Smarter Service.

    Antwort

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s