Nun sind schon einige Jahre – oh mein Gott – vergangen, in denen das Thema Social Media für Unternehmen diskutiert wird. Doch mir scheint, einige Dinge sind auch nach Jahren nicht wirklich verstanden worden oder klar – obwohl laut Umfragen immer mehr Unternehmen Social Media Teams aufbauen. Im Gegenteil: Manche Tendenzen widersprechen sogar dem Wesen und den Wurzelns des sozialen Netzes.

Über Jahre hinweg wurden in vielen Unternehmen von jeder Abteilung eigene Social Media-Konten auf Twitter oder Facebook eröffnet, die aufgrund fehlender Inhalte oder flatterhaftem Engagement kaum Reichweite erzielen konnten. Schade …

Die Reaktion aufgrund solcher quasi konspirativer – und oft auch wenig erfolgreicher Aktivitäten – seitens der Zentrale, des Headquarters, ist, diese Konten per order Mufti zu schliessen und die sozialen Kanäle des Unternehmens zu zentralisieren. Nicht zur zu zentralisieren, sondern auch zu reglementieren und nur noch mit offiziösen Inhalten und Marketingblabla zu befüllen. GÄHN! Compliance hin, Leistungsschutzrecht her. Schon das ist das Ende jeglicher sinnvollen Aktivität eines Unternehmens in sozialen Medien. Die sind nicht einfach nur ein weiterer Werbekanal.

Man lerne als Unternehmen: Man muss als Unternehmen auch bereit sein, zumindest etwas Kontrolle abzugeben und gewisse Risiken in Kauf zu nehmen. Das soziale Netz ist in seinen Wurzeln anarchistisch, unstrukturiert, eine vernetzte Struktur und eben genau keine 100 % kontrollierbare Instanz. Gut, wer damit nicht umgehen kann oder will, der soll halt sein übliches Marketinggewäsch auch darüber verteilen. Der Impact? Leider negativ für diejenigen, die soziale Medien in Unternehmen ernst nehmen und als Dialogplattform nutzen wollen. Langweilig und irrelevant für potentielle Interessenten und Kunden.

Das ist die eine Tendenz, die bedenklich stimmt. Die zweite, mindestens genauso schlimme Tendenz ist, dass das persönliche Engagement von Mitarbeitern als Markenbotschaftern noch immer nicht adäquat gutiert wird. Warum soll sich ein Mitarbeiter heute in den sozialen Kanälen engagieren? Sie oder er muss es in der Regel in seiner Freizeit tun, denn von seinen Vorgesetzten – zumindest vom Middle Management, aber ganz sicher auch Ebenen darüber – wird es in der Regel als Freizeittätigkeit angesehen. Im Zweifelsfall wird immer „richtige“ Arbeit priorisiert.

Gerade im Middle Management werden immer die kurzfristigen (Quartals)-Ziele als wichtiger erachtet. Zum Engagement von Mitarbeitern als Markenbotschaftern wird zwar wohlwollend genickt, aber das war es dann auch. Man findet solche Ziele eher selten in Zielvereinbarungen, geschweige denn werden sie auch entsprechend finanziell honoriert. Noch eine vertanene Chance, authentisch als Unternehmen in sozialen Medien über seine Mitarbeiter aktiv zu sein.

Tja, und dann kommt auch noch Unprofessionalität oder Naivität hinzu. In meinem privaten Blog habe ich kürzlich über negative Erfahrungen mit einer Fluggesellschaft und einem Flughafen geschrieben. Wer nun immer verantwortlich ist, egal. Das Social Media-Team der Fluggesellschaft hat die Kurve nicht gekriegt. Statt den unzufriedenen Kunden ein Goodie zu geben, war nur eine vermeintlich lustige Bemerkung drin. Leute, wisst Ihr denn wirklich nicht, wie guter Kundendienst geht oder wie positive Kundenerlebnisse erzielt bzw. negative Erfahrungen ausgebügelt werden können?

Manchmal kann man nur den Kopf schütteln. Soziale Medien sind chaotisch, sind wenig plan- und kontrollierbar, aber sie sind mehr und mehr die Kanäle, in und auf die Käufer und Interessenten lauschen. Und die wollen kein Marketingewäsch, sondern Dialog. Wann wird das endlich verstanden?

 

Veröffentlicht von StefanP.

4 Comments

  1. Ich kann diesem Post nur zustimmen, leider werden die Zeichen der Zeit verschlafen, oder nicht entsprechend war genommen…und wenn dann die Tauben verflogen sind, wird rumkrakehlt, weil den Kuchen andere unter sich auf geteilt haben. Beispiele gab es in der Vergangenheit zu Hauf.

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  2. Solange Unternehmen Kunden nicht als Partner auf Augenhöhe sehen, sondern noch immer der Meinung sind, sie würden mir als Kunde einen Gefallen tun und ich solle doch bitte das Geld da lassen und gleich wieder gehen, wird sich daran nichts ändern. Viele (nicht alle!) Kommunikatoren hängen noch immer in der Welt fest, in der eine gut platzierte Werbekampagne reichte. Heute sollte der Kunde Teil dieser Kampagne sein.

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  3. […] Es gibt kaum noch eine Organisation in Wirtschaft und Politik, die nicht via Twitter oder Facebook im Social Web aktiv ist. Man gibt sich nach außen social und nach innen bleibt alles beim Alten. Die Kommunikation läuft zentralistisch und wird von Direktoren, Abteilungsleitern sowie Chefs zentralistisch dirigiert. Auftritte in sozialen Medien werden mit offiziösen Inhalten und Marketing-Blabla verstopf, kritisiert Digital-Naiv-Blogger Stefan Pfeiffer: […]

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  4. Das Beispiel mit der Fluggesellschaft zeigt doch deutlich, dass viele Unternehmen noch immer nicht den Stellenwert von Social Media begriffen haben und diesen oftmals weniger Bedeutung beimessen als zum Beispiel dem Kundenkontakt über E-Mail. Natürlich sind die Zeichen zum Beispiel bei Twitter begrenzt und in den sozialen Medien herrscht auch eher eine lockere, ungezwungene Kommunikation, aber dies ist kein Grund, weniger professionell zu antworten. Vielleicht kannte die Person am anderen Ende Loriot noch nicht einmal, denn anders kann ich mir das fröhliche Einstimmen auf den Kritikpunkt nicht erklären.

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